Problèmes rencontrés sur le site de l’ANTS: décision du Défenseur des droits

Le défenseur des droits a rendu, le 3 septembre 2018, la « DÉCISION 2018-226 PORTANT PLUSIEURS RECOMMANDATIONS GÉNÉRALES DESTINÉES À AMÉLIORER LE TRAITEMENT DÉMATÉRIALISÉ DES DEMANDES DE PERMIS DE CONDUIRE ET DE CERTIFICAT D’IMMATRICULATION ET À GARANTIR L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES PERSONNES QUI DEMEURENT CONDITIONNÉES À L’OCTROI DES TITRES »

Le Défenseur des droits a reçu de nombreuses saisines suite aux problèmes récurrents rencontrés sur le site de l’ANTS. Désormais, toutes les démarches en Préfecture sont en effet dématerialisées et les demandes sont traitées en ligne par des centres d’expertise et de ressource des titres (CERT).

Suite à l’instruction de ces saisines, le Défenseur des droits a effectué les constatations suivantes :

« -la mise en œuvre de la dématérialisation de la délivrance des titres réglementaires, soit la carte nationale d’identité (CNI), le passeport, le permis de conduire et le certificat d’immatriculation des véhicules, a donné lieu à de nombreuses atteintes aux droits des usagers du service public.
- nombreux blocages informatiques ;
- sous-évaluation du flux des demandes ;
- difficultés mal prises en compte d’accès et de maitrise d’internet pour une part importante de la population ;
- manque d’information des publics concernés avant la généralisation du processus de dématérialisation ;
- manque d’anticipation des besoins d’accompagnement du public ;
Les réclamations concernent des milliers de personnes qui ont été de fait dans l’impossibilité de conduire ou d’utiliser leur véhicule pendant une période prolongée.
- une phase d’expérimentation manifestement insuffisante ;
- manque d’expertise et de formation des nouveaux opérateurs ;
- manque d’anticipation des situations les plus complexes dans le domaine de l’immatriculation des véhicules ;
- dispositif mis en place sans que toutes les procédures particulières relatives aux publics professionnels et vulnérables concernés n’aient été envisagés ;
- défaillances de communication entre les préfectures, l’ANTS et les CERT ;
- modes de communication avec les usagers insuffisants ;
- l’absence d’une phase transitoire et d’une voie alternative papier qui aurait permis d’identifier et de pallier progressivement l’ensemble des difficultés soulevées ;
-l’orientation des usagers vers des opérateurs privés payants disposant de vecteurs privilégiés par l’ANTS. 
-accumulation de difficultés qui ont conduit à des défaillances massives du service public et donné lieux à des milliers de situations d’atteintes aux droits ayant eu des conséquences très graves pour les personnes concernées, allant de la privation d’accès à la conduite de véhicule, à la perte financière ou même d’emploi.»

En conséquence, il a fait au 1er Ministre et Ministre de l’intérieur les recommandations suivantes : 

« - diffuser aux usagers toutes les informations utiles sur le mesures prises pour améliorer l’ergonomie du site internet de l’ANTS.
- Mettre en place un système de surveillance des délais de traitement et la détection d’anomalies ;
- Dès l’échéance du récépissé délivré, prendre les mesures pour permettre l’émission de nouveaux récépissés prorogeant les délais de validité, et ce tant pour le certificat d’immatriculation que pour le permis de conduire ;
- Renforcer l’expertise et la formation continue des agents chargés de procéder à l’instruction des demandes de titres de circulation, et notamment les situations complexes ;
- Mettre en place une communication ciblée sur différents médias à destination des usagers afin d’informer les usagers sur les délais moyens de délivrance des demandes de certificat d’immatriculation complexes
- ne pas surtaxer les appels des usagers vers le principal support vocal tendant à pallier l’absence d’interlocuteur physique dans le cadre d’une dématérialisation totale, sur l’ensemble du territoire, incluant les départements d’outremer, et ce en vertu des principes d’égalité du service public.
- veiller à une affectation systématique des moyens suffisants en personnel et matériel, sur l’ensemble du territoire,
- Donner des instructions ministérielles aux services administratifs concernés afin que cesse la pratique des CERT et des services préfectoraux consistant à orienter très souvent les usagers vers un service privé payant et renforcer la communication sur le site public de l’ANTS en veillant notamment à améliorer son référencement dans les moteurs de recherche ;
- Faire en sorte que les accès et les moyens informatiques mis à disposition du grand public soient aussi performants que ceux mis à disposition des professionnels afin de ne pas créer une rupture d’égalité devant le service public;
- Mettre en place d’un outil de saisine de la plateforme PHAROS pour le signalement des sites frauduleux, et qu’une campagne de communication soit dédiée à ce sujet.
- relever le niveau d’expertise des services ;
- Créer au sein du système d’immatriculation des véhicules (SIV) un service d’urgence centralisé rattaché à la DSCR (maitre d’ouvrage du SIV) ou à l’ANTS (maitre d’œuvre), joignable par courriel et par voie papier, facilement identifiable sur le site servicepublic.fr, chargé de traiter et débloquer les situations les plus complexes et toute problématique impliquant le SIV ;
- Créer un vecteur de traitement par recours gracieux pour répondre aux situations de rejets de demandes par les CERT. À défaut, la réouverture des guichets en préfectures et sous- préfectures jusqu’à résorption du stock de dossiers non traités ;
- La création d’un onglet « réattribution d’un numéro de plaque d’immatriculation après usurpation » accessible immédiatement sur la page d’accueil de l’espace immatriculation du site internet de l’ANTS ;
- La création d’un onglet « obtenir un certificat de situation administrative détaillé » / « obtenir un extrait SIV » / « obtenir un accusé d’enregistrement SIV » accessible immédiatement sur la page d’accueil de l’espace immatriculation de l’ANTS ;
- La régularisation des taxes additionnelles réclamées aux usagers dont les demandes ont été introduites antérieurement au changement de tarification;
- La régularisation des contrôles techniques ayant perdu leur validité en raison du délai de traitement de la demande,
- prévoir un mécanisme d’orientation des usagers de la plateforme ANTS sollicitant des informations sur les procédures d’échanges de permis vers le bon interlocuteur ;
- communiquer aux demandeurs d’échange de permis des informations sur l’état d’avancement de leur demande (bonne réception du dossier par le CERT de Nantes, dossier en cours d’examen par le CERT, date d’envoi de l’ADS, date de la demande d’informations auprès de l’autorité étrangère pour les demandes d’échange, date de mise en production du titre etc...) ;
- À défaut, la création d’une plateforme téléphonique dédiée au suivi de ces demandes d’échanges de permis et de permis internationaux ;
- L’extension de la procédure d’urgence de demandes de permis internationaux aux situations particulières et la création d’une boite structurelle pour les usagers, réservée aux urgences ;
- Le rallongement systématique de la durée de validité de l’attestation provisoire durant la période de résorption des stocks.
- garantir une accessibilité totale des procédures de l’ANTS aux personnes en situation de handicap ;
- former des agents d’accueil et mettre en place un accompagnement spécifique ;
- Créer un groupe de travail ministériel sur la mise en place du PPNG en milieu pénitentiaire et plus généralement sur l’accès aux droits des détenus face à la dématérialisation des procédures.
- vérifier que la dématérialisation de l’ensemble des procédures visant des situations particulières ait trouvé une traduction procédurale dans le processus de dématérialisation ;
- La création d’une habilitation SIV et d’une interface dédiée pour l’ensemble des mandataires judiciaires sur le site de l’ANTS et un traitement prioritaire des demandes bloquées ;
- La désignation pour l’ensemble des trésoreries générales d’un interlocuteur local identifié, ayant accès au SIV, pour réaliser les enregistrements et mainlevées d’oppositions au transfert du certificat d’immatriculation de véhicules (OTCI) et le cas échéant l’adaptation des dispositions du code de la route au PPNG
- donner les instructions aux CERT ayant connaissance d’un blocage technique qui empêche la poursuite du traitement d’une demande d’établir eux-mêmes le lien avec les services de l’ANTS qui se rapprocheront de l’usager si nécessaire.
- créer un recours permettant de remettre en cause les situations de rejet des demandes par les CERT ;
- adapter les logiciels informatiques utilisés par les CERT et développer une fonctionnalité leur permettant d’intervenir dans un dossier déjà traité, notamment pour corriger une demande rejetée par erreur,
- diffusion d’une circulaire à l’attention des préfectures les invitant à s’assurer que toutes les demandes déposées avant le 6 novembre 2017 ont été traitées ou transférées aux CERT compétents, enjoignant de transférer en urgence les dossiers en souffrance et la diffusion d’une seconde circulaire à l’attention des CERT les invitant à traiter en priorité et dans un certain délai de rigueur les dossiers anciens en retenant les délais et tarifs applicables à la date de la demande
- communication directe du ministère de l’intérieur avec les usagers concernés et la population par voie de presse sur la quantité et la nature des dossiers non traités, sur les délais vraisemblables de réponse ainsi que sur les mesures additionnelles prises pour résorber le stock ;
-mise en place d’un dispositif spécifique et unifié pour le traitement des demandes incomplètes,
- Introduction dans la loi d’une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public. »

Le 1er Ministre et le Ministère de l’Intérieur devront indiquer quelles suites ont été données à ces recommandations dans un délai de 3 mois à compter de la notification de la décision du Défenseur des droits.

SOURCES : 
https://juridique.defenseurdesdroits.fr/doc_num.php?explnum_id=17894